0348-752178  
06-18518766  

Van klacht naar tevredenheid

Waarom een klachtenregeling en klachtencommissie?

De directie van BCoach is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de opleidingsproducten. Onderdeel hiervan is het vaststellen van een klachtenregeling. Deze regeling stelt klanten van BCoach in staat om klachten over de gang van zaken en gebeurtenissen aan de orde te stellen. De klachtenregeling biedt een signaalfunctie voor de kwaliteit van de geboden producten. Bij het vaststellen van de klachtenregeling is uitgegaan van een aantal regels.

  • De klachtenregeling moet vooral laagdrempelig zijn.
  • Het is ook de bedoeling dat de gang van zaken in de opleidingen/cursussen en trainingen in eerste instantie onderling wordt opgelost. Als dit niet kan door de aard van de klacht of als de klacht niet naar tevredenheid is behandeld, dan kan men in het uiterste geval een beroep doen op de klachtencommissie.
  • Er wordt geen omschrijving gegeven van het soort klachten dat binnen de regeling behandeld kan worden. Er wordt alleen vermeld dat de klachten betrekking hebben op een gedraging (of het nalaten van een gedraging) of op een beslissing (of het nalaten van een beslissing).
  • Wat is de taak van de klachtencommissie?

De klachtencommissie onderzoekt een klacht en adviseert de BCoach directie hierover.

De klachtencommissie geeft gevraagd of ongevraagd advies aan de BCoach directie over:

A: de (on)gegrondheid van de klacht;

B: het nemen van maatregelen;

C: overige door de BCoach directie te nemen besluiten.

De klachtencommissie neemt, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokken, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van de klacht. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als lid van de klachtencommissie heeft beëindigd.

De klachtencommissie brengt jaarlijks aan de BCoach directie schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden.

Hoe is de samenstelling van de klachtencommissie?

De klachtencommissie wordt benoemd door de directie van BCoach.

De klachtencommissie bestaat uit ten minste twee leden.

De klachtencommissie is zodanig samengesteld dat zij voldoende deskundig wordt geacht voor de behandeling van klachten. Leden van het BCoach personeel kunnen geen zitting hebben in de klachtencommissie.

De leden van de klachtencommissie worden benoemd voor de periode van 2 jaar en zijn terstond herbenoembaar. De leden kunnen op ieder moment ontslag nemen.

Wie zitten er in de klachtencommissie?

Bart de Ruigh

Bart De Ruigh MBA

Manager Bedrijfsvoering at UNICEF Nederland

LinkedIn
Astrid Dasselaar

mr. Astrid Dasselaar-Van Leeuwen

Senior legal en compliance medewerker bij Scildon

LinkedIn

Wanneer en hoe schakel ik de klachtencommissie in? Stappenplan.

Indien er sprake is van een klacht raadt de klachtencommissie altijd aan om de klacht allereerst zelf te bespreken met degene tegen wie de klacht gericht is of met de BCoach directie. De klachtencommissie komt pas in actie als dit soort gesprekken niet tot een bevredigend resultaat hebben geleid.

Administratiekosten

Een klacht wordt in behandeling genomen als een kleine vergoeding voor administratiekosten van € 50,= wordt voldaan. Bij gegrondverklaring van de klacht worden de administratiekosten gerestitueerd.

Wat is de procedure richting de klachtencommissie?

Een klacht moet schriftelijk en persoonlijk ondertekend worden ingediend bij de commissie. Het is dus niet mogelijk een klacht per email in te dienen. De klachtencommissie zal altijd om een handtekening vragen. In principe stelt de klager zijn of haar klaagschrift zelf op.

In het klaagschrift moeten de volgende zaken opgenomen zijn:

A. de naam en het adres van de klager

B. een precieze omschrijving van de klacht

C. de naam en het adres van de verweerder (BCoach en evt. aangeklaagde)

D. de dagtekening en ondertekening.

Tevens ontvangt de commissie graag alle schriftelijke correspondentie die van belang is om de klacht te verduidelijken.

Indien het klaagschrift één van de genoemde zaken niet bevat, zal de voorzitter de klager een bepaalde termijn geven om dit verzuim te herstellen. Indien deze termijn wordt overschreden, dan kan de Commissie besluiten de klacht helemaal niet in behandeling te nemen.

Hoe wordt een klacht in behandeling genomen?

Binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift krijgt klager hiervan een ontvangstbevestiging. Dit is niet hetzelfde als de beslissing om de klacht in behandeling te nemen. Daarover beslist de Commissie apart.

In de meeste gevallen wordt de behandelprocedure na twee weken in werking gezet. Deze begint met het toezenden van het klaagschrift en eventuele bijlagen aan verweerder(s). Dit zijn in ieder geval de directie.  

Vervolgens laat de Commissie, de BCoach directie en eventueel de aangeklaagde weten dat er een klacht is ingediend en zij die in behandeling heeft genomen. Hierbij vraagt de commissie om inlichtingen. Gevraagd wordt aan de BCoach directie en eventueel de aangeklaagde om aan te geven wat er allemaal is gedaan om de klacht zelf op te lossen. De verweerders dienen binnen 14 werkdagen op de klacht te reageren.

Doorsturen stukken

Alle brieven en documenten die aan de Commissie worden gestuurd zijn openbaar voor de partijen. Dit betekent dat alle stukken die de Commissie ontvangt gekopieerd worden en ongewijzigd aan alle

partijen die bij de klacht betrokken zijn gestuurd worden.

Kan ik mijn klacht intrekken?

Indien de klager tijdens de procedure bij de klachtencommissie de klacht intrekt, deelt de klachtencommissie dit aan alle betrokkenen mee.

Geheimhouding

Degenen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn verplicht tot geheimhouding. Als ze beschikken over gegevens die betrekking hebben op de klacht, dan moeten zij deze bewaren. Iedere betrokkene moet een eigen archief aanhouden van alle zaken die in het kader van de klachtbehandeling in hun bezit zijn gekomen.

Wanneer vinden commissievergaderingen plaats?

Zodra de commissie alle stukken heeft ontvangen plant zij een vergadering. Deze vergadering wordt binnen 4 à 6 weken na ontvangst van de reactie van de verweerders (aangeklaagden) gepland.

Kan ik een getuige en/of deskundigen inschakelen?

Zowel de klager als de Commissie kunnen getuigen en deskundigen oproepen. Dit wordt aan alle partijen gemeld.

Procedure vergadering

De vergaderingen van de Commissie zijn niet openbaar.

Tenzij de Commissie afziet van het horen van door klager of verweerder meegebrachte getuigen en deskundigen, verloopt het horen van deze personen via de voorzitter. Het is mogelijk dat de voorzitter, behalve aan de andere commissieleden, ook partijen gelegenheid biedt - via hem/haar - de getuige of deskundige vragen te stellen.

Schriftelijke behandeling

De Commissie kan eventueel besluiten een klacht uitsluitend schriftelijk te behandelen.

Het uitbrengen van het advies door de commissie

De Commissie bepaalt in besloten vergadering over het advies dat zij over de klacht zal geven. Bij deze beraadslaging dienen alle leden die tot de behandelende Commissie behoren, aanwezig te zijn. De Commissie beslist met meerderheid van stemmen. Bij het staken van de stemmen, geeft de stem van de voorzitter de doorslag.

Het kan zijn dat de Commissie na de sluiting van de vergadering van oordeel is dat voortzetting op een nieuwe zitting moet plaatsvinden of dat zij schriftelijk nog nadere inlichtingen bij partijen of derden wil inwinnen. In dat geval schort zij de termijn voor het vaststellen van haar advies op.

Wat zijn de vastgestelde termijnen van een advies

Tenzij de Commissie de behandeling van de klacht nog niet kan afronden, zoals hierboven genoemd, stelt zij binnen vier weken na de sluiting van de zitting of de schriftelijke behandeling het advies vast. De fungerend voorzitter kan deze termijn met ten hoogste vier weken verlengen.

Wat is de inhoud van het advies?

Het advies van de Commissie bestaat meestal uit twee delen.

  1. Het bevat in ieder geval een gemotiveerd oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht.
  2. Het kan aanbevelingen bevatten aan de BCoach directie voor te treffen maatregelen.

Het advies wordt getekend door de fungerend voorzitter.

Bekendmaken advies

De Commissie zendt haar advies toe aan alle partijen.

Na de klachtbehandeling door de klachtencommissie:

Beslissing

Het laatste dat de klachtencommissie met de klacht doet is het toezenden van haar advies aan de betrokken partijen. Binnen vier weken na ontvangst van dit advies moet de klager schriftelijk meedelen of;

A. hij/zij het oordeel over de gegrondheid van de klacht deelt;

B. hij/zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.

Mogelijkheden van beroep

Tegen het advies van de klachtencommissie kunnen noch BCoach, noch de klager beroep aantekenen.

Slotbepalingen

 Openbaarheid van de klachtenregeling

De directie van BCoach legt deze regeling voor elk lid of klant ter inzage en stelt alle belanghebbenden middels de website op de hoogte van deze regeling.

Registratie

In het kader van ons kwaliteitsbeleid worden klachten t.b.v. onze accrediterende instanties vastgelegd en bewaard voor een periode van ten minste twee jaar.

Wijzigingen van het reglement

In gevallen waarin de regeling niet voorziet, beslist de directie van BCoach.

  • De toelichting maakt deel uit van de regeling.
  • Deze regeling treedt in werking op 1 oktober 2009
  • Deze regeling is vastgesteld op 1 oktober 2009

Adressering klacht

BCoach

T.a.v. Klachtencommissie

Schuit 8

3448 KV  Woerden

Ervaringen van anderen

Sander van Maurik

Kwetsbaarheid Coachen

“Het onderwerp sprak me aan: hoe om te gaan met de lastige momenten? De training heeft me geleerd om dichter bij mezelf te komen en mijn eigen gevoel en wanneer dat interessant is voor de coachee en het proces” 

Sytske van der Hoeven

Kwetsbaarheid Coachen

“Ik zocht verdieping in coaching. Ik beveel de training aan door de grote impact. Ik heb echt geleerd hoe kwetsbaarheid een krachtbron is en dat het afwijzen van kwetsbaarheid alleen maar energie kost.” 

Erica Fabrie-Dongelmans

Kwetsbaarheid Coachen

“Ik twijfelde: een training gericht op professional coaches, ik zelf als coachend leider. Of mijn deelname dezelfde toon en golflengte zou hebben als de overige deelnemers. Ik heb juist de diversiteit aan deelnemers als verfrissend en verdiepend ervaren. De training heeft me inzicht gegeven dat ik ook mijn eigen hobbels heb die mijn drijfveren en energie beïnvloeden: dat dit er ook mag zijn (geen oordeel, eigen kwetsbaarheid)  Merk ook dat ik dat nu benoem wanneer iets lastig is/voelt. Ook wanneer het te dicht mij mijzelf en mijn oordeel komt. Dat geeft mij ruimte (ben ook maar gewoon een mens……)” 

Femke Sikkema

Kwetsbaarheid Coachen

“Ik heb de dagen ook als erg helend ervaren, en heb al de hele week een diepe rust van binnen die wonderbaarlijk genoeg bij me blijft en dus de zelfkompassie nog niet (bewust) in hoeven zetten.”